记者 / 王嘉杰
随着全球汽车产业加速向电动化、智能化和数字化转型，一场发生在汽车“后端”的技术变革也正在同步展开。过去，汽车售后服务更多围绕机械维修、零部件更换和传统故障诊断展开。如今，新能源汽车动力电池、高压电气系统、车辆运行数据、人工智能诊断、机器人自动化维修以及动力电池回收与再制造等新技术，正在重新定义汽车售后服务行业。在这一产业转型过程中，如何将汽车工程技术、人工智能、自动化设备、新能源动力系统与大规模经销商服务体系结合起来，已经成为汽车产业需要面对的重要课题。
在丰田汽车（中国）投资有限公司长期从事汽车售后技术及运营管理工作的孙振，正是这一产业变革的长期实践者之一。从本田汽车的车身制造与技术设备管理，到丰田及LEXUS汽车售后服务体系，再到混合动力动力电池回收与再制造、车辆数字化诊断以及机器人辅助喷涂，孙振二十余年的职业经历了从传统汽车制造与维修工程，逐渐延伸至数字化、智能化和新能源汽车全生命周期服务。
目前，孙振在丰田汽车（中国）投资有限公司担任客户服务运营部总监、巡回部总监，其工作涉及LEXUS经销商运营、售后服务、维修技术与品质管理，并延伸至AI机器人、混合动力与纯电动车动力电池以及氢能源车辆相关技术。他还长期参与新能源车辆技术和人才培养等工作。
“传统经验维修”转化为汽车售后标准化技术
孙振的职业发展与汽车制造工程有着直接联系。在加入丰田之前，他曾长期从事本田汽车相关技术和设备管理工作。在汽车制造及车身工程实践中，他逐渐认识到，汽车制造和维修领域大量依赖人工经验的工作，可以通过测量技术、标准化工具和数据分析提高准确性。此后，这种“发现现场问题—分析原因—开发技术方案—形成标准—推广应用”的工作方式贯穿了他的职业生涯。
加入丰田中国后，孙振将更多精力投入汽车售后服务体系。汽车售后看似是车辆销售后的维修业务，但在大型汽车品牌体系中，它实际上是一套复杂的工程系统，涵盖故障诊断、维修流程、技术标准、标准工时、维修设备、零部件供应、客户服务以及技师培训等多个环节。
2012年，孙振赴日本丰田接受维修品质提升相关培训，取得Kodawari指导员资格。此后，他参与推动FIR（Fix It Right）维修品质改善，并参与制定《FIR基础运营手册》等内部标准，希望通过规范故障诊断和维修流程，提高车辆首次维修成功率。此后十余年间，他还参与了LEXUS售后服务流程、钣金喷漆、水性漆、车辆异响诊断、服务运营KPI以及电池再制造等多类标准和作业规范的制定与实施。
孙振认为，未来汽车维修行业竞争的核心之一，将从“依靠优秀技师个人经验”逐步转向“优秀技师经验+数据+标准流程+智能设备”。这也成为他后来探索汽车售后数字化和智能化的重要基础。
基于维修大数据的延长保修产品开发与商业化
汽车维修数字化并不一定从人工智能开始。对孙振而言，一个较早的大规模数据应用实践来自汽车延长保修业务。
2015年前后，他参与对传统燃油车辆机械、电气系统以及混合动力车辆电池、电控系统的故障发生率、维修成本和标准工时等数据进行整理和测算，并在此基础上参与开发覆盖LEXUS车型的延长保修产品。
这项工作的本质，是将大量车辆维修数据转化为可计算的故障概率和成本风险。根据丰田中国相关在职材料，该产品自2016年至2024年8月累计销售超过21万件，营业收入约4.55亿元人民币，为公司产生约4500万元人民币直接利润。
相比销售数字本身，更值得关注的是其背后的方法：车辆维修数据 → 故障概率分析 → 成本预测 → 服务产品设计 → 经销商网络推广。这种数据驱动的思维后来进一步延伸到车辆健康诊断、维修作业数字化和智能识别。
汽车售后智能化转型,AI、数字化、机器人开始进入维修车间 [参考]
人工智能正在改变汽车本身，同样也可能改变维修汽车的方法。近年来，孙振开始参与将图像识别、车辆数据以及智能设备应用到传统维修场景。其中一个方向是车辆健康诊断。通过处理车辆运行数据，在车辆进入经销商后形成相应的车辆健康信息，从而辅助分析急加速、制动、空调使用等车辆运行情况。另一个方向则更加直接地进入维修作业现场。2024年前后，孙振参与主导汽车维修保养视频图像AI智能处理以及汽车灯光检测智能识别项目，希望利用图像识别减少部分人工检查工作，同时提高检查记录的准确性。
在他的设想中，未来汽车维修技师并不会简单被AI替代。更现实的路径可能是：AI负责识别和辅助判断，自动化设备承担重复性作业，技师负责复杂诊断、决策和质量控制。这种“人+AI+自动化设备”的模式，有可能成为下一代汽车维修车间的重要形态。
孙振长期参与LEXUS钣金喷漆技术改善，并参与编制相关技术手册和经销商培训。在解决特殊色系修补色差问题的过程中，他进一步开始探索机器人喷涂。2022年前后，他参与高精度银粉漆机器人修复工艺设计，并围绕喷涂过程中出漆量控制开发相应喷枪机构，相关机构后来取得实用新型专利。
机器人喷涂的意义不仅是提高效率，提高品质，更能改善维修人员作业环境。只有同时解决这些问题，自动化技术才具有真正进入维修行业的价值。
HEV/EV动力电池回收、再制造与热管理
新能源汽车对于汽车售后服务行业发起全新的挑战。燃油汽车时代，发动机、变速箱和机械系统是维修体系的重要技术核心。进入电动化时代后，动力电池、高压电气系统、电控系统、热管理和软件诊断的重要性不断提高。其中，动力电池尤其特殊。
孙振较早参与了废旧电池电池循环利用这一领域的实践。随着丰田及LEXUS混合动力汽车数量增加，废旧HEV动力电池的安全、环保处理逐渐成为售后体系需要解决的问题。从2014年前后开始，他参与研究相关环保法规以及动力电池处理方式。相关项目随后从海外处理逐步转向国内回收。根据公司材料，从2017年开始实施国内回收后，单块电池相关物流处理成本从约2100元人民币下降至约645元；累计实施国内回收约2.6万块动力电池，相关物流费用节约约3780万元人民币。
但回收只是第一步。真正能够改变动力电池经济性的，是判断部分退役或故障电池是否可以经过检测和再制造重新使用。2021年起，孙振进一步参与混合动力动力电池再制造工作，包括审核相关作业指导文件并指导再制造工艺。2022年至2024年，相关项目累计完成约2297块合格再制造动力电池并用于车辆保修服务，据公司材料记载，由此直接节约保修成本约4600万元人民币。
这一实践将新能源汽车售后从传统意义上的“更换零件”进一步延伸到了：检测—维修—再制造—重新利用。这也是循环经济理念在汽车售后体系中的一种具体应用。
孙振在动力电池方面的工作并不止于回收和再制造。动力电池性能、安全和寿命与温度密切相关，因此热管理是新能源汽车的重要工程课题。凭借热能动力工程教育背景，孙振参与了混合动力及电动汽车动力电池热管理研究，并与其他研究人员合作，在国际期刊 International Journal of Heat and Mass Transfer 发表18650锂离子电池组冷却系统相关研究。
这使他的新能源汽车工作形成了一条相对完整的技术链：动力电池使用与热管理 → 故障与售后服务 → 回收 → 再制造 → 再利用。与单纯研究某一项电池技术相比，这种来自汽车企业实际运营场景的经验，更强调技术如何进入真实车辆和售后体系。
新型汽车维修技术人才培养
技术升级最终仍然需要人来完成。孙振长期参与汽车维修技术人才培养。除企业内部技术培训之外，他还参与过Toyota Technical Education Program（T-TEP）汽车维修人才培养项目。相关材料显示，该项目涉及约40所院校，累计培养教师550余人。他还长期参与覆盖数百家LEXUS经销商的Customer Service Kaizen服务改善和人才培养工作。
孙振认为，新能源汽车时代的维修人才需要逐渐从传统“机械维修技师”向复合型技术人员转变。未来技师可能需要同时理解机械结构、高压电气、动力电池、热管理、车辆数据以及智能诊断设备。因此，技术人才培养不能只是教授某一种车型的维修步骤，而需要建立更加系统的能力框架。将成熟技术进一步形成课程、标准作业流程和“train-the-trainer”培训体系，也是孙振未来希望继续推进的方向之一。
目前，孙振正在将自己的下一阶段专业发展方向进一步聚焦到汽车智能售后服务与新能源汽车全生命周期技术。如何让数以千万计已经进入道路的传统汽车、混合动力汽车和纯电动汽车得到更高效、更安全、更智能并且更加可持续的全生命周期服务，同样将成为汽车产业长期转型的一部分。而汽车售后服务，正在从传统产业的“后端”，逐渐成为汽车智能化与新能源转型不可忽视的技术环节。
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