文旅部精准监管在线旅游行业 保障旅游者合法权益

利用大数据“杀熟”搞价格歧视等侵害旅游者权益;未经许可从事旅行社业务经营活动、在网上推销“不合理低价游”……今后,这些在线旅游行业的违法违规行为都将被精准监管。

为进一步加强在线旅游市场管理,提升常态化监管水平,保障旅游者合法权益,支持在线旅游平台经营者引领发展,推动旅游业高质量发展,文化和旅游部近日印发了《文化和旅游部关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》(以下简称《意见》)。

“在线旅游经营服务是旅游产业链的关键环节,是满足广大人民群众出游需求、促进旅游消费、带动旅游产业发展的重要力量。”文化和旅游部相关负责人表示,只有贯彻新发展理念,统筹好发展和安全,坚持在规范中发展,在发展中规范,通过实施常态化监管,营造良好的市场环境,维护规范的市场秩序,及时消除发展过程中的风险隐患,才能促进各类旅游经营者共享发展红利,保障旅游者合法权益,实现在线旅游行业的高质量发展。

在线旅游平台成为产业升级新引擎

近年来,我国在线旅游市场快速发展,在线旅游经营者数量不断增多,新兴业态和服务模式不断涌现,带动了旅游业发展。尤其是疫情防控期间,在线旅游经营者在游客订单退改、热门旅游目的地预报、景区流量监测预警、安全宣传引导等方面开展了很多服务保障工作,并探索开发了“放心游”“安全游”等旅游产品,为推动旅游业复苏和繁荣发展进行了有益尝试。

“在线旅游平台因其在信息、数据、技术方面具有的优势以及在旅游要素整合方面的枢纽、引领作用,已经成为旅游产业升级和旅游消费激发的新引擎。”文化和旅游部法治专家委员会委员、北京第二外国语学院文化旅游法律法规研究中心副主任王天星认为,《意见》的最大亮点之一,就是强调在线旅游平台经营者对于旅游业高质量发展的重要意义。

结合在线旅游行业的当前实际,《意见》明确,在线旅游行业应贯彻创新、协调、共享等新发展理念,并提出了多个具体要求,包括在线旅游行业应坚持创新引领,深化在线旅游行业数字化、网络化、智能化发展,推动新技术应用,鼓励行业创新,充分发挥在线旅游经营者数据和信息能力优势,提高行业数字化水平,为旅游者提供智慧化服务等。

《意见》还要求加强扶持引导,用好纾困扶持政策,创新旅游金融服务方式,探索平台经营旅游预售业务,促进行业高质量发展。

“加强扶持引导,对于促进在线旅游行业高质量发展至关重要。”王天星指出,《意见》规定的这些举措不但将引导旅游业快速复苏,也会增强旅游市场主体发展的信心。

强化在线旅游经营者安全保障职责

近年来,我国在线旅游市场发展迅速,极大地方便了人民群众旅游出行,促进了旅游业繁荣发展。文化和旅游部数据中心发布的《全国“互联网+旅游”发展报告(2021)》显示,在线旅游消费总额已达万亿级。“互联网+”已成为大众旅游的新场景、智慧旅游的新动能。

但在发展过程中,个别企业安全意识不强、质量管理水平不高、经营服务不规范,侵害了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,给行业健康有序发展带来负面影响,广大人民群众对此反映强烈。尤其是在“乙类乙管”政策实施后,伴随在线旅游市场快速复苏,酒店民宿“超售”、“不合理低价游”、超范围经营出境游、“野景区”安全风险提示不到位等损害旅游者合法权益的行为再次出现。

“正是在此背景下,我们通过深入调研、广泛征求意见,起草并印发了《意见》。”据该负责人介绍,《意见》明确了坚持安全底线、以人为本、协调发展、创新引领等基本原则。

《意见》突出工作重点,加强内容安全审核,筑牢生产安全底线,保障游客合法权益,促进行业协调发展,营造良好的市场环境。《意见》要求,在线旅游经营者筑牢安全底线,对涉及旅游者数量多、容易造成人群聚集、可能存在安全风险隐患或者旅游者投诉集中的产品提前进行核验。加强内容安全审核,确保平台信息内容安全。

“高质量的发展,必然是安全的发展。对于旅游业来说,安全尤其重要。《意见》强化在线旅游经营者的安全保障职责,对于行业发展十分关键。”王天星说。

对平台经营者提出多项重点要求

《意见》专门对在线旅游平台经营者提出了多项重点要求,包括在线旅游平台经营者应强化对平台内经营者资质审核,确保平台信息内容安全;应完善安全生产管理制度和应急预案,对上架的旅游产品或者服务做好风险监测和安全评估,发生突发事件或旅游安全事故,应立即采取必要措施,并配合有关部门做好救助、调查和善后处置工作。

值得一提的是,在线旅游平台在提供机票、酒店、景区门票预订等服务过程中,获得了大量的旅游者个人信息。《意见》专门指出,贯彻落实旅游法、消费者权益保护法、电子商务法、《旅行社条例》、《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规和政策要求,引导在线旅游经营者诚信经营、公平竞争,提高旅游产品和服务质量。加强旅游者个人敏感信息保护,防止超出合理经营需要收集旅游者个人信息,采取切实措施避免大数据杀熟、虚假宣传、虚假预订等侵害旅游者权益行为。

此外,《意见》还提出,应强化对未经许可从事旅行社业务经营活动、“不合理低价游”等违法违规产品的监测、发现、判定和处置,维护正常的行业秩序,切实保障旅游者合法权益。

在业内人士看来,由平台经营者把好网络平台的“入门关”,对于真正保护好旅游者的合法权益具有根本意义。

完善监管手段依法规范市场秩序

高质量监管是在线旅游行业发展的重要保障。《意见》明确,加强市场监管巡查,强化执法监督检查,提升信用监管效能,提高数字监管效能,依法规范市场秩序。

《意见》强调,建立健全以在线旅游平台经营者为核心的产业链监管机制,强化执法监督检查,提升信用监管效能,提高数字监管效能。

“产业的高质量发展,需要有效的市场,同时也需要有为的政府。可以说,政府对市场、对行业高质量的监管,是在线旅游行业高质量发展的基础,也可以对在线旅游市场的健康发展起到保驾护航的作用。”王天星说。

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