随着新时代金融治理体系不断加速构建，“枫桥经验”这颗基层治理的明珠被赋予新的内涵与使命，焕发着全新生命力。近日，国家金融监督管理总局浙江监管局公布2025年全省金融体系新时代“枫桥经验”优秀网点名单，中国人寿财险绍兴中心支公司凭借其在矛盾纠纷化解、消费者权益保护等领域的系统性创新与扎实成效，成功获评“新时代‘枫桥经验’优秀网点”，为绍兴地区金融治理现代化树立了鲜活标杆。
健全四级体系：织密责任落实“保障网”
为确保治理机制高效运转，中国人寿财险绍兴中支建立“领导包案+首问责任+网格管理+多元解纠”四级响应体系，明确责任、细化分工，形成层层抓落实的工作格局。
“领导包案”环节，明确公司班子成员对重大疑难纠纷实行分级包案，签字牵头处置责任，推动复杂问题有效解决。每季度召开消保委工作会议，通报投诉处理情况，部署重点工作。
“首问责任”环节，要求首位接待客户的工作人员全程跟踪诉求处理进度，负责从受理、协调到反馈的全流程对接，杜绝推诿拖延，提升服务效率。
“网格管理”环节，将全市营业网点划分为7个网格，每个网格配备专职主管与区域站长，实现纠纷隐患“网格化排查、清单化管理”，力争“小事不出网格、纠纷就地化解”。
“多元解纠”环节，整合内部调解、行业调解与司法调解资源，建立“诉调对接”绿色通道。定期开展重大投诉应急演练，提升员工应急响应与舆情管控能力。
锚定核心原则：筑牢基层治理“压舱石”
作为金融服务与民生连接的“最后一公里”，中国人寿财险绍兴中支始终秉持“小事不出网点、大事不出机构、矛盾就地化解”的工作原则，将“枫桥经验”融入日常管理和服务，构建“党建引领+消保综治”双轮驱动机制，夯实基层治理根基。
在党建引领方面，绍兴中支将党组织建设深度嵌入基层治理架构，明确党委书记为“枫桥式”金融消保服务站第一责任人，牵头成立“消费者权益保护工作委员会”，并在服务一线设立党员先锋岗，推动形成“党员带头接诉、全员协同解纷”的工作格局，确保每一起客户诉求都能快速响应、精准对接，让党建引领成为纠纷化解的“红色引擎”。
在综合治理方面，公司构建“全员消保”责任体系，年均开展消保专题培训超50场，覆盖承保、理赔、销售等关键岗位，实现消保队伍多维联动、人岗适配，保障服务解答与业务办理专业高效，及时介入处理消费者合理诉求，抢占处置“黄金时间”。同时，绍兴中支联动司法部门、行业协会、第三方调解及社区等，建立“多方协调机制”。；联合村委、社区居委会等单位定期开展消费者权益保护宣传活动，将消费者权益保护融入日常、深入人心，让金融知识传播随处可见。
创新三维模式：打造纠纷化解“新标杆”
为推动矛盾纠纷从“事后处置”向“事前预防”转变，绍兴中支创新构建“调处+服务+教育”三维治理模式，实现全链条纠纷治理。
“调处”维度：高效化解，提升满意度。设立客户接待区与纠纷调解室，配备录音录像、便民服务设施及专业工作人员，实现小额理赔、业务咨询等常见问题“当场受理、当场化解”，消费者满意度超过96%，真正实现了“小事不出网点，矛盾就地化解”。
服务维度：定制关怀，温暖特殊群体。针对老年人、残障人士、外籍客户等特殊群体，公司创新性开设“绿色通道”，提供方言沟通、同声翻译、现金收付等个性化举措，在数字化浪潮中保留传统服务方式，在标准化流程中注入人性化温度，赢得群众广泛好评。
教育维度：源头宣教，增强防范意识。公司党员牵头组建“金融知识宣教小队”，深入社区、企业、乡村、学校、福利中心等地，通过宣教活动、互动讲座和公益性慰问以及案例讲解、互动问答、情景模拟等生动形式，将复杂的金融知识转化为通俗易懂的生活语言，帮助群众识别“虚假投资理财”“保本高息骗局”等常见陷阱，从源头提升消费者风险防范能力。
中国人寿财险始终胸怀“国之大者”，着力构建“人民性”与“专业性”深度融合的金融服务新范式。我们立足保险业经济减震器和社会稳定器功能定位，积极响应“民之所需”，深度融入乡村振兴、共同富裕等国家战略，将“办实事、解民忧”融入经营全链条。聚焦全生命周期风险保障需求，打造“事前风险预防、事中精准补偿、事后民生托底”的服务格局，坚守“为民办实事”的政治自觉，把党的金融政策转化为守护万家灯火的实际行动，在解民忧、纾民困、暖民心中彰显金融央企的使命。
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